Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại này quy định cách Công ty TNHH Hợp Nhất Bách Việt – Thương hiệu 3D Flycam Bách Việt tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh liên quan đến website, báo giá, hợp đồng, chất lượng dịch vụ, dữ liệu kỹ thuật, thanh toán và thái độ phục vụ.

Mục tiêu của chính sách là bảo đảm phản ánh được ghi nhận có căn cứ, xử lý minh bạch và không làm mất các quyền mà khách hàng được hưởng theo hợp đồng hoặc pháp luật. Với dự án cụ thể, hợp đồng, phụ lục, nhiệm vụ kỹ thuật và biên bản nghiệm thu được ưu tiên áp dụng.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho cá nhân, tổ chức đã truy cập website, yêu cầu báo giá, giao kết hoặc sử dụng dịch vụ của 3D Flycam Bách Việt.

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại về:

• Chất lượng bản đồ, ảnh trực giao, point cloud, DSM, DTM, mô hình 3D hoặc dữ liệu bàn giao.
• Kết quả không đáp ứng tiêu chí độ chính xác, độ phân giải hoặc phạm vi đã giao kết.
• Thiếu sản phẩm, sai định dạng, sai hệ tọa độ hoặc lỗi xử lý dữ liệu.
• Chậm tiến độ, chậm phản hồi hoặc chậm bàn giao không đúng thỏa thuận.
• Hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền, công nợ hoặc khoản phát sinh.
• Bảo hành kỹ thuật và hỗ trợ sau bàn giao.
• Thái độ, hành vi hoặc việc tuân thủ quy trình của nhân sự và nhà thầu.
• Bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân hoặc quyền sử dụng dữ liệu dự án.
• Nội dung giới thiệu trên website có dấu hiệu không phù hợp với dịch vụ thực tế.

2. Phân biệt phản ánh kỹ thuật và tranh chấp

Việc tiếp nhận khiếu nại không đồng nghĩa 3D Flycam Bách Việt đã thừa nhận lỗi. Kết luận được đưa ra sau khi kiểm tra hồ sơ, dữ liệu và ý kiến của các bên.

3. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua:

• Email chính thức của Công ty.
• Hotline được công bố trên website.
• Văn bản gửi đến địa chỉ doanh nghiệp.
• Kênh liên lạc được ghi trong hợp đồng hoặc đang được hai bên sử dụng.

Với vấn đề kỹ thuật phức tạp, khách hàng nên gửi email để có thể đính kèm tệp, ảnh, tọa độ và mô tả đầy đủ. Nội dung trao đổi qua điện thoại có thể được xác nhận lại bằng email hoặc biên bản.

4. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP hoặc dữ liệu thuộc bí mật nhà nước qua email thông thường. Dữ liệu có yêu cầu bảo mật đặc biệt chỉ được chuyển qua kênh đã thống nhất.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Tiếp nhận: ghi nhận thời điểm, người gửi, nội dung và tài liệu kèm theo.
2. Xác nhận: phản hồi đã nhận yêu cầu trong tối đa 02 ngày làm việc.
3. Kiểm tra tính đầy đủ: yêu cầu bổ sung hồ sơ khi chưa đủ căn cứ xác minh.
4. Phân loại: xác định vấn đề kỹ thuật, thanh toán, dịch vụ, dữ liệu cá nhân hoặc tranh chấp hợp đồng.
5. Thẩm định: đối chiếu hợp đồng, dữ liệu gốc, nhật ký, mốc kiểm tra, chứng từ và ý kiến liên quan.
6. Đề xuất phương án: giải trình, sửa chữa, xử lý lại, đo kiểm, hoàn trả, giảm giá hoặc biện pháp phù hợp khác.
7. Thương lượng: trao đổi với khách hàng để thống nhất trách nhiệm, thời hạn và cách nghiệm thu kết quả xử lý.
8. Thực hiện: triển khai phương án đã thống nhất và cập nhật tiến độ khi cần.
9. Xác nhận kết quả: bàn giao sản phẩm hiệu chỉnh, biên bản hoặc văn bản trả lời.
10. Lưu hồ sơ: lưu yêu cầu, bằng chứng, kết quả và bài học khắc phục trong thời gian phù hợp.

6. Thời hạn phản hồi

3D Flycam Bách Việt xác nhận tiếp nhận trong tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu qua kênh chính thức.

Đối với khách hàng là người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công ty tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, Công ty trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn pháp luật quy định.

Thời gian hoàn tất xử lý phụ thuộc tính chất vụ việc:

• Lỗi tệp hoặc hướng dẫn sử dụng có thể được xử lý ngay sau khi tái hiện được lỗi.
• Vấn đề kỹ thuật cần kiểm tra dữ liệu gốc có thể cần thêm thời gian xử lý.
• Đo kiểm hiện trường phụ thuộc quyền tiếp cận, lịch nhân sự, thời tiết và điều kiện UAV.
• Tranh chấp có nhiều bên hoặc cần giám định độc lập sẽ có thời gian riêng.

Công ty sẽ thông báo thời gian dự kiến sau khi có đủ hồ sơ. Thời hạn xác nhận hoặc bắt đầu thương lượng không đồng nghĩa mọi khiếu nại phải được giải quyết xong trong cùng khoảng thời gian.

7. Thời điểm gửi khiếu nại

Khách hàng nên phản ánh ngay khi phát hiện vấn đề để hạn chế thiệt hại và bảo toàn dữ liệu kiểm tra.

• Lỗi kỹ thuật thuộc bảo hành: gửi trong thời hạn bảo hành ghi tại hợp đồng hoặc chính sách bảo hành.
• Lỗi tệp khi bàn giao: thông báo sớm sau khi tải và kiểm tra sản phẩm.
• Sai lệch hiện trường: ngừng sử dụng phần dữ liệu có nghi vấn và thông báo trước khi hiện trạng thay đổi.
• Thanh toán, hóa đơn: gửi ngay khi phát hiện để đối soát chứng từ.
• Dữ liệu cá nhân: có thể gửi yêu cầu theo pháp luật và chính sách bảo mật.

Việc hết thời hạn bảo hành không tự động làm mất quyền khởi kiện, yêu cầu bồi thường hoặc quyền khác nếu pháp luật hoặc hợp đồng vẫn cho phép. Tuy nhiên, việc phản ánh quá muộn có thể làm hạn chế khả năng xác định nguyên nhân do hiện trường và dữ liệu đã thay đổi.

8. Thẩm định kỹ thuật

Tùy nội dung, việc thẩm định có thể gồm:

• Kiểm tra dữ liệu thô, project file, nhật ký xử lý hoặc log vận hành.
• Đối chiếu hệ tọa độ, mốc khống chế, checkpoint và dữ liệu đo bổ sung.
• Kiểm tra phiên bản phần mềm, định dạng và thao tác của người sử dụng.
• So sánh sản phẩm với nhiệm vụ kỹ thuật và tiêu chí nghiệm thu.
• Đo kiểm tại hiện trường hoặc sử dụng bên chuyên môn độc lập khi cần.

Đội ngũ đánh giá phải tách biệt hợp lý với người trực tiếp thực hiện phần việc bị phản ánh khi điều kiện nhân sự cho phép. Không cá nhân nào được tự ý xóa, sửa hoặc che giấu dữ liệu có liên quan đến khiếu nại.

9. Chi phí kiểm tra và giám định

3D Flycam Bách Việt chịu chi phí kiểm tra, sửa chữa hoặc đo bổ sung khi xác định lỗi thuộc trách nhiệm của mình và nằm trong phạm vi giao kết.

Nếu sản phẩm đáp ứng tiêu chí, hiện trường đã thay đổi hoặc vấn đề do dữ liệu, thao tác của khách hàng hay yêu cầu ngoài phạm vi, chi phí đo kiểm bổ sung được hai bên thống nhất trước khi thực hiện.

Khi các bên cùng đề nghị giám định độc lập, chi phí được tạm ứng và phân bổ theo thỏa thuận, kết quả giám định hoặc quyết định của cơ quan giải quyết tranh chấp.

10. Phương án xử lý

Tùy nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng, phương án có thể gồm:

• Giải thích phương pháp, số liệu và giới hạn sử dụng.
• Sửa lỗi biên tập, định dạng hoặc thông tin trình bày.
• Xử lý lại dữ liệu hoặc xuất lại sản phẩm.
• Đo kiểm, thu thập bổ sung hoặc thực hiện lại phần công việc bị lỗi.
• Gia hạn hỗ trợ hoặc cung cấp giải pháp thay thế.
• Giảm giá, hoàn trả phần giá trị tương ứng hoặc bồi thường khi có căn cứ.
• Từ chối yêu cầu và nêu rõ lý do khi không thuộc trách nhiệm hoặc thiếu căn cứ.

Biện pháp được lựa chọn theo nguyên tắc tương xứng, có khả năng khắc phục và hạn chế ảnh hưởng đến tiến độ dự án.

11. Nghiệm thu sau xử lý

Sản phẩm hiệu chỉnh được bàn giao kèm mô tả nội dung đã thay đổi. Khách hàng kiểm tra theo tiêu chí ban đầu hoặc tiêu chí bổ sung đã được hai bên thống nhất.

Khi kết quả đạt yêu cầu, các bên có thể xác nhận bằng email, biên bản hoặc hình thức lưu trữ được. Việc đóng khiếu nại không làm mất nghĩa vụ bảo hành còn lại đối với sản phẩm, trừ khi thỏa thuận giải quyết có quy định hợp pháp khác.

12. Khiếu nại về thanh toán và hoàn tiền

Yêu cầu liên quan đến tiền phải kèm chứng từ chuyển khoản, hóa đơn, hợp đồng, biên bản và nội dung đối chiếu. Việc hoàn tiền được xử lý theo chính sách thanh toán và thỏa thuận của dự án.

Khoản tạm ứng không mặc nhiên được hoàn toàn bộ hoặc bị giữ toàn bộ. Các bên đối chiếu khối lượng đã thực hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân hủy và nghĩa vụ hợp đồng.

13. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, xóa, hạn chế xử lý hoặc phản ánh sự cố dữ liệu được chuyển đến đầu mối bảo vệ dữ liệu. Khách hàng có thể tham khảo chính sách bảo mật.

Công ty có thể yêu cầu xác minh danh tính và quyền đại diện trước khi cung cấp hoặc thay đổi dữ liệu nhằm bảo vệ quyền riêng tư của chủ thể dữ liệu.

14. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin được giới hạn cho nhân sự, cố vấn, nhà thầu, bên giám định hoặc cơ quan có thẩm quyền cần biết để xử lý. 3D Flycam Bách Việt không công khai nội dung khiếu nại để gây bất lợi cho khách hàng.

Việc bảo mật không áp dụng khi thông tin đã công khai hợp pháp, được các bên đồng ý công bố hoặc phải cung cấp theo yêu cầu pháp luật. Công ty áp dụng biện pháp phù hợp nhưng không cam kết an toàn tuyệt đối cho mọi kênh truyền dữ liệu.

15. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực, có liên quan và không chỉnh sửa bằng chứng.
• Giữ nguyên dữ liệu gốc, phiên bản phần mềm và nhật ký sử dụng khi có thể.
• Không tiếp tục sử dụng phần sản phẩm có nghi vấn cho quyết định quan trọng.
• Phối hợp cho phép kiểm tra hoặc tiếp cận hiện trường khi cần thiết.
• Không đăng tải dữ liệu mật, thông tin cá nhân hoặc cáo buộc chưa được kiểm chứng trái pháp luật.
• Thông báo khi yêu cầu đã được giải quyết hoặc không còn tiếp tục theo đuổi.

16. Không trả đũa người khiếu nại

3D Flycam Bách Việt không gây bất lợi cho khách hàng chỉ vì họ thực hiện quyền phản ánh hoặc khiếu nại thiện chí. Nhân sự nội bộ cũng có thể báo cáo hành vi che giấu lỗi hoặc can thiệp hồ sơ theo kênh quản lý phù hợp.

Quy định này không bảo vệ hành vi cố ý cung cấp thông tin giả, đe dọa, xúc phạm, tống tiền hoặc sử dụng khiếu nại để thực hiện hành vi trái pháp luật.

17. Khi không thể đạt thỏa thuận

Các bên có thể lựa chọn một hoặc nhiều phương thức:

• Tiếp tục thương lượng bằng văn bản.
• Hòa giải thông qua cá nhân hoặc tổ chức trung gian phù hợp.
• Trưng cầu hoặc thỏa thuận giám định độc lập.
• Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội hỗ trợ theo thẩm quyền.
• Giải quyết tại trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật tố tụng.

Không mặc định mọi tranh chấp đều thuộc Tòa án tại TP.HCM. Thẩm quyền được xác định theo loại tranh chấp, nơi cư trú hoặc trụ sở của các bên, nơi thực hiện hợp đồng, quyền lựa chọn của người tiêu dùng và quy định tố tụng hiện hành.

18. Quyền của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu thương lượng khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm. Nếu Công ty không trả lời hoặc từ chối thương lượng không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo pháp luật.

Chính sách này không hạn chế quyền hòa giải, trọng tài, khởi kiện, yêu cầu bồi thường hoặc lựa chọn phương thức giải quyết khác mà pháp luật dành cho người tiêu dùng.

Khiếu nại được giải quyết hiệu quả nhất khi phạm vi kỹ thuật, bằng chứng, trách nhiệm và kết quả mong muốn được trình bày rõ ràng ngay từ đầu.

19. Cập nhật chính sách

Chính sách có thể được cập nhật khi dịch vụ, quy trình hoặc pháp luật thay đổi. Phiên bản mới áp dụng từ ngày công bố và không tự động sửa đổi hồi tố thỏa thuận giải quyết hoặc hợp đồng đã ký.

20. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

21. Căn cứ pháp lý tham khảo

• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.
• Bộ luật Tố tụng dân sự số 92/2015/QH13 và các văn bản sửa đổi, hướng dẫn còn hiệu lực.
• Luật Thương mại số 36/2005/QH11.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP.
• Văn bản hợp nhất số 70/VBHN-VPQH năm 2026 về Luật Đo đạc và bản đồ.
• Nghị định số 39/2026/NĐ-CP sửa đổi quy định chi tiết một số điều của Luật Đo đạc và bản đồ.

Cập nhật lần cuối: Ngày 24 tháng 7 năm 2026.